Каждый, кто хоть раз покупал ЖД-билеты или оформлял онлайн-заказ, сталкивался с ней — незаметной, но настойчивой «галочкой». Она то и дело выскакивает, предлагая страховку, СМС-уведомления или другие «полезные» дополнения, зачастую увеличивая финальную стоимость. Порой её трудно снять, а иногда она и вовсе проставляется по умолчанию.
Маленькая деталь интерфейса годами вызывала раздражение у миллионов потребителей, но теперь её дни сочтены. Федеральный закон № 69-ФЗ, вступивший в силу 1 сентября, призван защитить граждан от подобных маркетинговых уловок. И одним из первых крупных игроков, отреагировавшим на новые правила, стали РЖД, изменившие механизм покупки постельного белья в плацкартных вагонах. Несмотря на нововведения, ситуация с бельём в плацкарте остаётся неоднозначной: хоть его покупка теперь и не автоматическая, необходимость использования обусловлена санитарными правилами (спать на матрасах без белья запрещено), что делает покупку практически безальтернативной для большинства путешественников. Возможно, в первое время и будут какие-то накладки, однако важно понимать: возможность покупать бельё у пассажиров никто не отбирал — это по-прежнему можно сделать без проблем в вагоне. Главная цель нового регулирования — покончить с недобросовестными практиками навязывания дополнительных товаров и услуг, когда согласие потребителя по умолчанию выражалось автоматическими галочками или другими скрытыми механизмами. Это касается страховок, дополнительных опций при покупке авиабилетов и, как оказалось, даже постельного белья. «РЖД при оформлении билета в плацкарт онлайн убрали автоматическую галочку покупки постельного белья, теперь эту опцию нужно выбирать вручную», — сообщили в «Федеральной пассажирской компании».Это небольшое, на первый взгляд, изменение на самом деле является прямым следствием серьёзных перемен в законодательстве. Ранее при онлайн-покупке билета в плацкарт графа с постельным бельём была уже отмечена. Многие пассажиры по невнимательности или из-за спешки пропускали этот момент, обнаруживая факт покупки уже в поезде или в билете, без возможности от неё отказаться. Теперь всё иначе. Новый закон чётко запрещает продавцам и владельцам агрегаторов автоматически подтверждать согласие потребителя на платные дополнительные товары или услуги. Теперь требуется явное, осознанное действие со стороны покупателя. За нарушения предусмотрены штрафы: для ИП и должностных лиц от 7 до 12 тысяч рублей, для юрлиц — от 24 до 48 тысяч рублей. Срок давности для привлечения к ответственности увеличен до 1 года, что делает контроль более эффективным. Важно понимать, что постельное бельё в плацкартных вагонах уже давно не включается в стоимость самого билета. Оно всегда позиционировалось как дополнительная услуга. Изменение касается именно способа её приобретения, а не её статуса или стоимости. «При покупке билетов в плацкартные вагоны поездов формирования ФПК, курсирующих во внутрироссийском сообщении, постельное бельё в стоимость билетов не включается, поэтому предлагается пассажирам как дополнительная услуга», — пояснили в ФПК. Процесс покупки постельного белья теперь требует активного действия от пассажира. При оформлении билета онлайн через сайт компании или мобильное приложение «РЖД Пассажирам» пассажиров информируют о возможности покупки белья. При выборе билета в плацкарт в приложении РЖД для iOS автоматически проставлена галочка «отказаться от постельного белья». Это значит, что для приобретения белья её нужно снять. На сайте холдинга, напротив, требуется поставить галочку в пустом окошке напротив графы «оплатить использование постельного белья с постельными принадлежностями». Эта разница в интерфейсе, когда в приложении нужно снять галочку, а на сайте — поставить, может вызвать некоторое замешательство у пользователей. Однако в обоих случаях принцип один: без активного действия пассажира бельё не будет включено в заказ. Если пассажир всё же пропустил этот момент или намеренно не выбрал услугу, система не оставит его без предупреждения. «Честно говоря, я всегда воспринимал эту галочку как некую "дань" РЖД. Снял — и рад. Но теперь, когда её убрали автоматически, я столкнулся с предупреждением о том, что без белья нельзя пользоваться подушкой и одеялом. С одной стороны, хорошо, что меня больше не обязывают покупать то, что я не выбирал.
С другой — это всё равно не полный выбор, ведь если я хочу хоть как-то поспать, мне придётся взять белье. И теперь я должен об этом помнить и не забыть поставить/снять галочку. Это такая свобода выбора, где выбор по сути один, просто его надо сделать вручную», — рассказал редакции завсегдатай поездов Влад Плоткин. В случае, если галочка не была поставлена, а в пути следования бельё понадобилось, то его можно приобрести за отдельную плату у проводника. Это снимает риск остаться без белья совсем, но, вероятно, может быть не так удобно, как купить его сразу. «Для нас эта перемена — палка о двух концах. С одной стороны, меньше будет жалоб от пассажиров, которые "не заметили" галочку и считают, что им навязали бельё. С другой — теперь нам придётся чаще объяснять, что без белья матрасом пользоваться нельзя. Многие же думают: "раз галочки нет, значит, можно ехать без него и не платить". А когда видят предупреждение, начинают возмущаться. Думаю, первые месяцы будет много путаницы и споров. И, конечно, вырастет количество покупок белья уже в вагоне, а это значит, больше расчётов наличными, больше отчётности», — рассказала Vgudok на правах анонимности проводница Елена К. Ситуация подчёркивает тонкую грань между защитой прав потребителей и операционной необходимостью перевозчика. Федеральный закон № 69-ФЗ направлен на борьбу с навязанными услугами, но санитарные правила, регулирующие использование постельных принадлежностей в поездах, остаются в силе. Они обязывают использовать постельное бельё при пользовании матрасом, подушкой и одеялом.
РИА Новости Таким образом, услуга по предоставлению белья хоть и стала «неавтоматической», остаётся фактически обязательной для большинства пассажиров плацкарта, желающих комфортно провести ночь. В итоге РЖД выполнили требования закона, убрав автоматическую галочку. Теперь ответственность за выбор (или его отсутствие) лежит на пассажире, который должен быть внимателен при оформлении заказа и ознакомиться с предупреждениями системы. Эта мера, безусловно, повысит прозрачность процесса покупки и снизит число претензий к перевозчику по поводу «навязанных» услуг. «Этот кейс является показательным примером того, как бизнес адаптируется к новому законодательству. Формально требования 69-ФЗ выполнены: автоматической простановки галочки нет. Однако, поскольку пользование постельными принадлежностями без белья запрещено санитарными нормами, пассажир, по сути, вынужден приобрести эту услугу, если хочет пользоваться подушкой и одеялом. Это создаёт ситуацию "псевдовыбора", где закон вроде бы даёт свободу, но другие правила её ограничивают.
В будущем мы можем увидеть попытки оспаривания такого подхода, если потребители будут чувствовать себя обманутыми или недостаточно информированными о неразрывной связке постельных принадлежностей и белья», — считает Виктор, эксперт в сфере защиты прав потребителей. Исчезновение автоматической галочки при покупке постельного белья в плацкартных вагонах РЖД — это не просто мелкое изменение в интерфейсе, а важный шаг в реализации нового ФЗ о защите прав потребителей. Оно демонстрирует, что крупные игроки рынка вынуждены адаптироваться к растущим требованиям прозрачности и свободы выбора для клиентов. Как эта новая реальность повлияет на взаимоотношения пассажиров и проводников, и не возникнут ли новые вопросы о границах подлинной свободы потребительского выбора в условиях регламентированных услуг, покажет время. И, конечно, отзывы наших читателей. ВГУДОК представляет экспертный Telegram-канал @Vgudok.PRO Иван Афанасьев
Свежие комментарии